Support standard, clair et tracé.
Chaque demande est écrite, horodatée, accusée automatiquement et suivie au même endroit. Vous savez qui la traite, ce qu'elle coûte en heures et quand attendre une réponse.
Boosté par l'IA : l'IA nous assiste, Decodr.tech décide et déploie.
Nouvelle demande
À
helpdesk@decodr.tech
Objet
Facture non générée après la livraison
Ticket TCK/2026/0055 ouvert
Accusé de réception envoyé automatiquement
Un seul canal
Un seul canal
Chaque demande, par écrit.
Les demandes sont traitées uniquement par email à helpdesk@decodr.tech ou avec le formulaire de demande de cette page. Une demande envoyée depuis une adresse de votre société vaut demande de votre société.
Non pris en charge
Téléphone
Messagerie
Chat
Une demande envoyée par ces moyens n'est pas couverte par les niveaux de service. Merci de la renvoyer par email ou avec le formulaire.
Pourquoi par écrit
Tracée
Horodatée
Accusée automatiquement
Temps visible sur votre portail
Niveaux de service
Niveaux de service
Ce sur quoi vous pouvez compter.
4 heures ouvrées
Accusé de réception
Votre demande est accusée sous 4 heures ouvrées.
48 heures ouvrées
Diagnostic
Diagnostic sous 48 heures ouvrées après l'accusé de réception.
Une estimation
Résolution
La résolution dépend de la complexité. Une estimation accompagne le diagnostic.
Lun au ven
Heures ouvrées
De 9:00 à 18:00, heure de Paris, jours fériés français exclus. Chaque délai se compte en heures ouvrées.
Ces objectifs viennent de votre contrat, sous obligation de moyens.
Comment une demande est traitée
Comment une demande est traitée
De votre message à la correction.
L'IA nous assiste aux étapes qui demandent de l'analyse. Chaque décision, chaque relecture et chaque déploiement restent chez Decodr.tech.
-
1
Vous
Demande reçue
Par email à helpdesk@decodr.tech ou avec le formulaire. Un ticket est créé et vous recevez un accusé de réception automatique.
-
2
Decodr.tech
Priorité définie
Standard par défaut. Quand votre message le demande (urgent, ASAP, PRIORITY), nous vous envoyons l'offre de priorité : la priorité démarre dès que vous l'acceptez. Une panne critique passe toujours en premier.
Urgent, c'est le traitement prioritaire Qu'est-ce qu'une panne critique ? -
3
Decodr.tech
Estimation
L'IA nous aide à analyser le problème. Decodr.tech confirme le diagnostic et les heures nécessaires.
Assisté par l'IA
-
4
Vous
Vous décidez
Pour un travail de plus de 2 heures, ou sur une offre de priorité, vous acceptez la proposition ou vous la refusez. Sous 2 heures, nous enchaînons avec le diagnostic.
-
5
Decodr.tech
Correction et déploiement
La solution est conçue et analysée avec l'aide de l'IA. Decodr.tech la relit, décide et déploie.
Assisté par l'IA
-
6
Vous
Ticket clôturé
Le temps apparaît sur votre relevé de temps et sur votre portail.
Les demandes sont traitées dans l'ordre d'arrivée.
Une panne critique (service indisponible, ou données perdues ou corrompues) est traitée en premier, au taux normal. Un document au mauvais format, un bug sur un enregistrement ou une échéance n'en est pas une : demandez le traitement prioritaire.
Qu'est-ce qu'une panne critique ?
Panne critique
Qu'est-ce qu'une panne critique ?
Une panne critique est traitée en premier, avant le travail planifié et avant les autres demandes, au taux normal, sans demande de priorité, pendant les heures ouvrées.
C'est une panne critique
En production, causée par le service lui-même
Un service que nous hébergeons, maintenons ou administrons est indisponible pour tous ou pour la plupart de ses utilisateurs : l'application ou le site ne répond pas, personne ne peut se connecter, les boîtes mail sont inaccessibles.
Vos données sont corrompues, perdues ou exposées : base de données corrompue, sauvegarde en échec ou compromise, faille de sécurité.
Ce n'est pas une panne critique
Quelle que soit son importance pour votre activité ou son échéance
Une erreur ou un défaut touchant un utilisateur, une fiche, un document ou une fonctionnalité, avec un contournement.
Un document ou un fichier au mauvais format, ou rejeté par un tiers.
Un rapport, une impression ou une mise en page d'email.
Une lenteur sans indisponibilité.
Un incident dans un environnement de test ou hors production.
Un incident causé par un tiers hors de notre contrôle (hébergeur, réseau, plateforme connectée) : traité au mieux.
Un incident causé par votre utilisation, vos données ou vos instructions.
Une correction de données, un import, un export, un changement de configuration ou une question.
Ces demandes suivent les niveaux de service standard.
Si l'une d'elles ne peut pas attendre, demandez le traitement prioritaire.
Nous qualifions chaque demande de bonne foi : une demande signalée comme critique qui ne correspond pas est traitée comme une demande standard, le temps passé étant compté normalement.
Écrire une demande
Écrire une demande que nous pouvons résoudre vite
Une demande précise est résolue plus vite.
Ce qui se passe
Ce que vous voyez, et ce que vous attendiez à la place.
Où
L'URL, l'écran, le document ou la fiche.
Depuis quand
La date de début, ou la dernière fois que cela fonctionnait.
Qui est concerné
Une personne, une équipe, ou tous les utilisateurs.
Captures d'écran ou logs
Tout ce qui montre le problème.
Une vraie échéance
Seulement s'il y en a une, pour que nous puissions la planifier.
Un sujet par demande
Une demande précise, c'est une résolution plus rapide et moins d'heures déduites de votre pack.
Ce qui est compté
Ce qui est compté
Dans votre pack, et hors abonnement.
Dans votre pack
Fait partie de la demande
L'analyse, la spécification, la documentation, les tests, le déploiement et le suivi d'une demande font partie de cette demande. Ils sont déduits de votre pack de développement.
Hors abonnement
Chiffré d'abord
Un travail hors abonnement est chiffré avant de commencer, et vous décidez.
Nous vous prévenons avant de commencer tout ce qui est estimé à plus de 2 heures.
Fermetures planifiées
Fermetures planifiées
Annoncées tôt, jamais une surprise.
15 jours
Préavis
Une fermeture est annoncée au moins 15 jours avant.
5 semaines
Au plus par an
Les fermetures totalisent jusqu'à 5 semaines par an.
Jour un
Après la fermeture
Les niveaux de service sont suspendus pendant une fermeture. Les demandes sont accusées le premier jour ouvré qui suit.
200%
Travail pendant une fermeture
Un travail que nous acceptons pendant une fermeture est compté à 200%.
Envoyer une demande
Envoyer une demande
Dites-nous ce dont vous avez besoin.
Standard ou prioritaire, vous choisissez. Un ticket s'ouvre dès l'envoi.
Du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris)
Nous sommes ouverts. Une demande prioritaire acceptée maintenant est prise en charge avant 15:40 (heure de Paris).
Nous sommes fermés. Prochaine ouverture : lundi 9:00 (heure de Paris).
Le temps prioritaire est compté sur votre pack de développement. Rien n'est compté avant que vous acceptiez l'offre.
Un seul canal : helpdesk@decodr.tech ou ce formulaire. Téléphone, messagerie et chat ne sont pas pris en charge.